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コンビニ土下座 関西の悪質クレーマーの脅威

コンビニ土下座が話題になっている。私もコンビニではないが、現場で数年、悪質クレーマーと戦った経験がある為、気持ちは凄くわかる。事件で食事も喉を通らないと店長は言っているが、本当に悪質なクレーマーと戦うとこの上ないストレスがかかる。私も寝れない時期もあったし、仕事じゃなければ相手をぶん殴ってたかもしれない。


自社の商品や対応に何らかの不備があった場合はどんだけ色々言われても耐えられるし、申し訳ない気持ちになる為、私はそういうお客様はクレーマーとは思わない。しかし、商品に欠陥が無く使い方が間違っていたり、従業員の接客がただ気に入らないというだけで責任者出せと言ってくる輩はクレーマーだと思う。


今回のコンビニ店員が土下座したのは私からしたら負け。そこまでやったらクレーマーの言いがかりを認めた事になるし、他のお客様に示しがつかない。しかし、タバコを強奪された後にちゃんと被害届を出していたのが良かった。見事な対応だったと言えるだろう。


私の場合は、こちらに非があればやれるだけの事は提案する(もちろん、会社の規則内で)、それでご納得頂けなければ決裂で話を進めるほかない。もちろん、できるだけお客様の言い分も聞かなきゃいけないし、寄り添う。それでも申し訳ないができない事はできないと。

悪質クレーマーに対しても少しでもこちらが迷惑かけたなら謝る。しかし、誠意を見せろ等言われても門前払いだ。客観的に自分がこの相手のいい分は完全に過剰要求だと判断できれば、私は口調は変えないレベルで徹底的に相手の理論の欠陥を冷たく徹底的に攻める。大概の場合は、もうええわと決裂して終わる。


クレーマー神対応をすることによりファンになってくれることもある。だから、普通の人間相手には見せれる限り誠意は見せなきゃいけない。しかし、完全に常軌を逸した相手には逆にヘコヘコしてはいけない。相手を調子に乗らすだけだ。そのさじ加減が非常に難しいし、やりがいにもなるのがクレーム対応。私は今となってはややこしい案件になればなる程、高ぶるようになってしまた。どうやって解決してやろうかと。


私の話はそれぐらいにして、今回のような悪質クレーマーは世の中にはびこっている。私は正直彼らの神経がわからない。お客様は神様だが、どこで商品買おうが自由だ。極論、うちの店が気に入らないなら他で買えばいいわけで、普通の人間は多少文句は言うにせよ、自分からその店と関わらないようにし終わる話なのだ。それを、グチグチ言いがかりをつけて何かさせようと言うのは、私が思うに普段の私生活で余程ストレスが溜まるような環境にいるんだと思う。自分の人生がうまくいかないストレスを立場が弱い店員にぶつけるだけの弱虫である。


ここからは偏見になる。


特に関西人のクレーマーは酷い。怒りの沸点が低すぎる。今回の事件も大阪で起きているが、やっぱりなと思った。大阪だけではない、私の経験上、奈良、京都も酷い、陰湿。私も関西出身だが、自分が関西人だとどこか誇りを持ってる人は大概ややこしく、めんどくさい。大阪人??やからなんやねんって話だ。関西人は大阪は人情の町、関東人は冷たい、面白くないというが、埼玉に仕事で住んでた私の経験上逆だ。関東の人は非常に温かったし、面白くスタイリッシュな人が多かった。東京と大阪じゃ都会度は比べものにならないし、漫才も関西人よりもナイツやサンドウィッチマンの方が私は好きだ。ひったくり等の犯罪も多いし、学力も低い。オリンピックも結局東京だ。大阪は橋下市長が匙を投げたら完全に没落するだろう。


とまぁ自分の故郷を悪く言い過ぎたが、関西人の大多数は良い人だが、たまにいる訳の分からないクレーマーの悪質さは関東人の非じゃない。


今回のような事件が注目されるのは非常にいいことだ。もちろん、お客様は神様。企業や店員がお客様から上から目線で接客するなんて絶対あってはならない。しかし、その一方で全国の小売店で今回のような悪質クレーマーに心を悩まされてたり、病んでる人は必ずいる。そんな人達の責任感を少しでも和らげる為にも、自分の対応は間違ってなかったんだと自分を慰める為にも、こういった悪質クレーマーは世間の制裁を受けてほしい。